اعرف حقك في حال تم تأخير أو إلغاء رحلتك.

1. قم بالتخطيط لسفرك مبكراً للحصول على أفضل سعر ممكن.
2. قارن بين شركات الطيران المختلفة ووكلاء السفر للحصول على أفضل سعر ممكن.
3. استخدم أميال المكافآت أثناء حجزك إن أمكن.
4. تعرّف على القيود المفروضة على التذاكر، مثل غرامات الإلغاء وتعديل الحجز.
5. تأكد من عدد القطع المشمولة في الحجز وقيمة إضافة القطعة الإضافية.
6. بعض الحجوزات لا تشمل قيمة الوجبة على الطائرة، فتأكد من احتياجك قبل الحجز.
7. تعرّف على حقوقك وواجباتك قبل السفر.

حقوق المستهلك في الطيران.

في حال قيام الناقل الجوي برفض إركاب أو إلغاء رحلة أو تأخيرها فيجب عليه تقديم الرعاية والمساندة للمستهلك في أي مرحلة من مراحل الرحلة على النحو التالي:

1. المرطبات والمشروبات ابتداءً من الساعة الأولى.
2. وجبة ملائمة إذا تجاوزت مدة التأخير (3) ثلاث ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
3. سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار إذا تجاوزت مدة التأخير (6) ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.

– يجب على الناقل الجوي عدم رفض إركاب أي مستهلك على الرحلة عند توفر مقاعد بديلة على ذات الرحلة بدرجة أعلى من درجة الاركاب المتفق عليها مع المستهلك، ويلتزم بترقية درجة الاركاب إلى الدرجة الأعلى دون مقابل.

في حال رفض الإركاب للمستهلك بسبب عدم توفر مقاعد بديلة على ذات الرحلة فيجب على الناقل الجوي وبصورة فورية القيام بما يلي:

1. تقديم معلومات وافية للمستهلك عن حقوقه عند رفض الاركاب بطريقة مكتوبة وواضحة وأن يقدم له الإرشاد اللازم في هذا الشأن.
2. إتاحة حق الاختيار للمستهلك بين أن يقوم بالسفر على رحلة أخرى لذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر على أن يتحمل الناقل الجوي فارق تكلفة الاركاب إن وجد.
3. إذا رفض الناقل الجوي إركاب المستهلك، وقرر المستهلك فسخ التعاقد، يلتزم الناقل الجوي بإعادة قيمة التذكرة ــ خط السير غير المستخدم ــ بالإضافة إلى تعويض يعادل (100%) من تلك القيمة.

لا يستحق المستهلك تعويضاً عن رفض الإركاب على الرحلة في الحالات التالية:

1. عند عدم إفصاح المستهلك عن احتياجات خاصة به، وإذا لم يحضر للمطار في الوقت المحدد لإنهاء إجراءات السفر.
2. إذا قام الناقل بتوفير نقل جوي مشابه خلال (6) ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.

• في حال توفر مقاعد بديلة على ذات الرحلة بدرجة أدنى من درجة الاركاب ووافق المستهلك عليها فيستحق التعويض عن كامل فرق السعر بين درجة الاركاب الأصلية وبين الدرجة التي تم السفر عليها للجزء الذي تم تخفيض درجة الاركاب من الرحلة وفق أقل سعر على الدرجة التي تم التخفيض عليها، بالإضافة إلى تعويض يعادل (50%) من تلك القيمة، ولا يكون هذا التعويض بديلاً عن أي تعويضات أخرى أو عن أي ضرر ناتج عن تخفيض درجة الاركاب.
• إذا قرر المستهلك فسخ التعاقد فيستحق قيمة التذكرة ــ خط السير غير المستخدم ــ بالإضافة إلى تعويض يعادل (100%) من تلك القيمة، ولا يكون هذا التعويض بديلاً عن أي تعويضات أخرى أو عن أي ضرر ناتج عن رفض الاركاب.

في غير حالات القوة القاهرة، لا يجوز للناقل الجوي إلغاء الرحلات المنتظمة ويلتزم بإبلاغ العميل بإلغاء الرحلة قبل موعد إقلاعها، مع مراعاة الآتي:

الرحلات الدولية:

1. إذا تم إبلاغ المستهلك بإلغاء الرحلة قبل (14) يوماً من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة للسفر، فيستحق المستهلك إعادة قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة له، وتعويضه بما يعادل (100%) من قيمة خط السير غير المستخدم.
2. إذا تم إبلاغ المستهلك بإلغاء الرحلة من (14) يوماً إلى (24) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة للسفر فيُخيّر المستهلك بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من (24) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، أو فسخ التعاقد ويستحق بذلك إعادة قيمة التذكرة بالإضافة إلى تعويض يعادل (50%) من تلك القيمة.

الرحلات الداخلية:

1. إذا تم إبلاغ المستهلك بإلغاء الرحلة قبل (7) أيام من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، فيستحق المستهلك إعادة قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة له، وتعويضه بما يعادل (100%) من قيمة خط السير غير المستخدم.
2. إذا تم إبلاغ المستهلك بإلغاء الرحلة من (7) أيام إلى (24) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة للسفر فيُخيّر المستهلك بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من (24) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، أو فسخ التعاقد ويستحق بذلك إعادة قيمة التذكرة بالإضافة إلى تعويض يعادل (50%) من تلك القيمة.

• إذا اضطر المستهلك (في الرحلات الدولية أو الداخلية) للحجز على ناقل جوي آخر لعدم تمكن الناقل الأصلي من توفير رحلة بديلة خلال (6) ست ساعات من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة؛ فيستحق في هذه الحالة إعادة قيمة التذكرة، وتعويض يعادل (100%) من تلك القيمة، دون الإخلال بحق المستهلك في الرعاية والمساندة المشار إلها سابقاً.
• في حال اختيار المستهلك رحلة بديلة بعد إبلاغه من الناقل الجوي من (14) يوماً إلى (24) ساعة للرحلات الدولية، ومن (7) أيام إلى (24) ساعة للرحلات الداخلية وترتب على ذلك تمديد إقامة المستهلك في الفندق لمدة إضافية حتى موعد الرحلة البديلة فإن المستهلك يستحق تكاليف الإقامة الفندقية والوجبات والمواصلات من وإلى المطار عن المدة الإضافية حتى موعد السفر الجديد بالإضافة إلى الرعاية والمساندة له.

يستحق المستهلك في حال تم إلغاء الرحلة أثناء تواجده في المطار ما يلي:

1. إذا كانت الرحلة البديلة على درجة أعلى لذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر على أي درجة يتحمل الناقل الجوي قيمة فارق التكلفة.
2. إذا كانت الرحلة البديلة على ذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر على درجة إركاب أدنى، يلتزم الناقل الجي المتعاقد بإعادة فرق قيمة الدرجة وفق أقل سعر على الدرجة التي تم تخفيض درجة الاركاب عليها، إضافة إلى تعويض العميل بما يعادل (50%) من تلك القيمة.

حق المستهلك عند تأخير الرحلات من قبل الناقل الجوي:

1. لا يجوز للناقل الجوي تأخير الرحلات عن مواعيدها، مالم تقتضي دواعي الأمن والسلامة ذلك، وفق تقارير معتمدة من الهيئة العامة للطيران المدني.
2. يجب إبلاغ المستهلك بتأخر الرحلة قبل وقت الإقلاع بحد أقصى (45) دقيقة وعلى أن يحدد في الإبلاغ الوقت الجديد للإقلاع.
3. في حال تأخر الرحلة أثناء تواجد المستهلك في الفندق؛ فيتحمل الناقل الجوي تكاليف تمديد الإقامة الفندقية للعميل حتى موعد الإقلاع البديل، وعلى الناقل الجوي إبلاغه بموعد الإقلاع البديل وإرشاده بما سيتم.
4. في حال تأخر الرحلة أو احتمال تأخرها لمدة تزيد عن (6) ساعات، فإنه يحق للمستهلك مطالبة الناقل الجوي بمعاملة الرحلة على أنها ملغاة، وللمستهلك الحقوق المذكورة سابقاً.
5. في حال امتداد التأخير عن الموعد الجديد للإقلاع لمدة تتجاوز (6) ست ساعات فللمستهلك حق الرعاية والمساندة المذكورة سابقاً

يجب على الناقل الجوي مراعاة احتياجات المستهلكين من ذوي الاحتياجات الخاصة ــ وبدون مقابل ــ ومن أمثلة ذلك:

1. توفير الكراسي المتحركة، والعلامات الإرشادية الواضحة في المطار أثناء صعود الطائرة والنزول منها.
2. توفير منصات المعاينة من قبل الناقل الجوي لاستقبال المستهلكين من ذوي الاحتياجات الخاصة.
3. التأكد من توفر خدمة الصعود إلى الطائرة والنزول منها.
4. يتخذ الناقل الجوي الإجراءات الكفيلة بإعلام ذوي الاحتياجات الخاصة وتحديداً في حال فقدان البصر أو الصمم عن مواعيد الرحلات أو إلغائها أو تأخيرها أو تغييرها.
5. تقديم الرعاية الخاصة التي يحتاجها العميل أثناء إلغاء الرحلات أو تغيير مسارها بالإضافة إلى خدمات الرعاية المذكورة سابقاً في (أولاً)، وكذلك التعويضات المذكورة سابقاً
6. لا يجوز للناقل الجوي رفض إركاب أي مستهلك من ذوي الاحتياجات الخاصة بعد إصدار تذكرة مؤكدة الحجز له.
7. في حال رفض الإركاب أو تخفيض الدرجة للمستهلك من ذوي الاحتياجات الخاصة فيلتزم الناقل الجوي بما يلي:
   • تأمين أول رحلة مباشرة أو غير مباشرة مغادرة من المطار لجهة المقصد وتكون موافقةً في موعدها للرحلة الأصلية.
   • إذا لم يوفر الناقل الجوي الرحلة المناسبة، أو عدم التزامه بتوفير الخدمات اللازمة للمستهلك من ذوي الاحتياجات الخاصة فيستحق المستهلك من ذوي الاحتياجات الخاصة تعويضاً يعادل (200%) من قيمة إجمالي تذكرة السفر.

حق المستهلك عند فقدان الأمتعة من قبل الناقل الجوي

1. يستحق المستهلك الذي يحمل تذكرة سفر في حال فقدان الأمتعة أو تلفها أو تأخر الأمتعة تعويضاً بما لا يقل عن (350) وحدة حقوق سحب خاصة، وبما لا يتجاوز (1131) وحدة حقوق سحب خاصة.
2. إذا رغب المستهلك برفع مستوى التعويض بسبب احتواء الأمتعة على متعلقات ثمينة أو مرتفعة قليلاً فإن عليه أن يفصح للناقل الجوي عنها وعن قيمتها قبل الصعود للطائرة من خلال النماذج المعدة لذلك من قبل الناقل الجوي.
3. مدة تعويض المستهلك عن فقدان أو تلف الأمتعة هي (30) ثلاثون يوماً من تاريخ استلام الناقل الجوي المطالبة بالتعويض.
4. يستحق المستهلك تعويضاً عن تأخر أمتعته بما يعادل (20) وحدة حقوق سحب خاصة عن كل يوم تأخير وبحد أقصى (100) وحدة حقوق سحب خاصة للرحلات الداخلية و (40) وحدة حقوق سحب خاصة عن كل يوم تأخير للرحلات الدولية وبحد أقصى (200) وحدة حقوق سحب خاصة.

حق المستهلك عند إعادة قيمة التذاكر والتعويضات من قبل الناقل الجوي

1. إذا استحق المستهلك تعويضاً من التعويضات المنصوص عليها في اللائحة أو إعادة قيمة التذاكر فيجب على الناقل الجوي إعطائه إياها نقداً أو عن طريق التحويل البنكي أو الشيك المصرفي أو قسائم تبادلية حسب رغبة المستهلك خلال (10) عشرة أيام عمل بحد أقصى من تاريخ إقرار الناقل الجوي بحق المستهلك.
2. يحق للمستهلك في حالة استخدام القسيمة التبادلية صرفها نقداً من أي مكتب من مكاتب الناقل الجوي، أو إعادة استخدامها دون دفع أي رسوم إضافية مقابل إعادة الاستخدام.

المصدر موقع حماية المستهلك.

الهيئة العامة للطيران المدني.